近年来,科技赋能已成为保险行业数字化转型的主战场之一,各大险企纷纷以数字化为支点,从顶层重新规划业务模式。
线上增值服务平台作为险企构建“保险+”服务体系的重要路径,也是其通过保险科技进一步提升客户服务价值的窗口之一。日前,富德生命人寿在线服务平台“富德心服务”完成了2.0版的全新升级。此次升级以增值服务为触点,多方位提升客户体验。以增值价值为目标,打造更便捷、更具人性化的在线服务生态场景。
随着消费习惯线上化、保险消费年轻化,数字化迁徙对保险业而言已是大势所趋。落实到服务应用层面,以简单和便捷的触达,提升客户服务体验,着力创造价值并让价值延伸,是各险企移动化和智能化服务探索的重要目标。
这种探索从“富德心服务”的设计思路中可窥。据悉,“富德心服务”是富德生命人寿于2021年1月推出的一站式增值服务平台,以微信小程序为载体,集健康服务、VIP服务、客户服务活动等各项增值服务于一体。从健康资讯、在线问诊、疾病自查,到电话医生、预约挂号等,客户足不出户就可以满足对健康管理的多层次需求。针对VIP客户,平台会根据客户信息,自动判断VIP等级,发放相应服务权益卡券。使用卡券,客户即可自助申请服务,系统将第一时间处理客户申请,按需提供服务。在“商城”板块,客户可通过多种方式获取积分,用于兑换包括饮品券、视频网站会员、五谷杂粮、家居用品等品质好物。此外,客户还可以通过平台轻松参与精彩讲座、积分抽奖、游戏闯关等各项客户服务活动。平台的上线,为用户申请增值服务提供了统一入口,简化了繁琐的线下沟通、表格填写等环节,提升了各项服务申请、流转效率,实现数字化连接和服务模式。
不难发现,“富德心服务”并非简单将线下服务场景平移到线上,而是充分运用线上平台特性,探索增值服务的“新玩法”:通过服务平台运营,增值服务内容得以更直观呈现在客户面前;定期举办线上活动,以活动的趣味性与奖励作为牵引,增加与客户的互动。截至目前,“富德心服务”平台用户数已接近100万,访问人次超700万。
如何让用户感受到保单内外的综合价值,无疑是衡量险企数字化迁移能力的另一标准。此次“富德心服务”平台的升级,将各模块增值服务更有机整合在一起,以更友好的界面、更明晰的布局、更科学的操作逻辑与客户见面。主要升级点有四方面:一是平台界面全新设计,视觉风格清爽升级;二是新增一周运动步数统计,鼓励客户迈开脚步兑积分、赢好礼;三是贵宾专栏焕然一新,上线徽章体系,持续提升客户服务体验;四是重构订单管理功能,服务记录更清晰。
升级的背后,更是险企保单思维到用户思维的转变。“寿险行业有很多好的产品和业务,既要让它叫好,又要让它叫座。”正如上海银保监局党委书记、局长王俊寿所言,希望各家公司在研发投放产品方面,多直接面向市场听取客户意见,只有公司创新接地气,决策才有底气,才能更好地体现产品的适配性和销售的精准性。保险公司必须把客户需求转化成供给目标,在动态发展中不断优化,着力提升经营管理水平,塑造核心竞争力。
在业内人士看来,通过搭建非保险生态,加码线上权益激励与传播,险企可以通过高频场景积累和活跃用户,并进一步实现个性化的运营与服务。
纵观富德生命人寿的数字化表现,管理端、渠道端和运营端的持续发力是不得不提的一笔。在产品开发环节,上线“精卫系统”“价值管理系统”“数据分析平台”等系统工具,将产品前端研究、中端开发和后端管理有机联动。在核保核赔环节,通过视频保全、移动调查、云赔等创新技术,深化运营服务的线上化、移动化、智能化。
回过头看,这种“对客户好”的内在底蕴,既与富德生命人寿的“回归保障、聚集专业、做大价值”高质量发展之路相契,也是险企数字化进阶之路的一个缩影。